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本书通过剖解2015-2016 年度各领域生动鲜活的48 个正负面舆情案例，总结出24 篇热点舆情应对策略兵法，包含在起点?原则、基础?态度、进阶?策略、夯实?警言、总结?建言5 部分中，逐步深入，层层剖析，帮助读者由浅入深地掌握并精通舆情应对技巧，特别是学会处理紧急和负面舆情的方法。

起点?原则
第一篇　兵贵神速 抢占话语先机.......................................................... 004
白天路灯大开引质疑“三亚发布”高效回应速灭火..................................004
道歉姗姗来迟 一只“天价虾”伤害一座城................................................006
第二篇　善用渠道 占领舆论高地.......................................................... 013
庆元县小学生被暴打 警方善用微博获良效................................................013
山海关5A 景区被摘牌 应对不力致危机更“危”.....................................017
第三篇　公开透明 避免黑屋现象.......................................................... 021
“东方之星”沉船事件真相“跑赢”谣言....................................................021
庆安枪击案一波三折 遮掩真相触发舆论高压............................................025
第四篇　由始至终 避免新闻烂尾.......................................................... 030
河南农妇因暴力执法死亡 公检法持续发声缓解危机................................030
“量化考核”沦为罚款任务？安康交警草草收场难释疑............................034
基础?态度
第五篇　以诚相待 注重责任担当.......................................................... 042
河南鲁山养老院失火 政府以诚担责“亡羊补牢”....................................042
山东平邑强拆血案：莫让“首因效应”毁了政府公信..............................047
第六篇　积极配合 主动回应关切.......................................................... 051
导游辱骂游客引发行业性质疑 旅游部门主动发声平息舆论....................051
南京男童遭养母家暴牵动人心 政府持续通报案情获点赞........................055
第七篇　以理服人 有话要好好说.......................................................... 060
南京宝马肇事案：急性短暂性精神障碍为何难服众..................................060
“嗑瓜子防晕倒”？莫让“神回复”消遣公信力........................................065
第八篇　言行相匹 杜绝表里不一.......................................................... 069
安徽高院向蒙冤者登报道歉 践行法律精神获舆论好评............................069
公考程序被疑不合理 岂能一句“道歉”了之............................................073
进阶?策略
第九篇　有的放矢 注重语言技巧.......................................................... 080
河源民众聚集抵制电厂 政府诚恳周全化解危机........................................080
哈尔滨1?02 火灾：公安局“八股”通报引火烧身..................................083
第十篇　善用网络 打造亲民风格.......................................................... 088
网上卖萌辟谣走红 网友点赞内江公安 .......................................................088
“电梯吃人”道歉信岂能沦为“公关通稿”................................................090
第十一篇　以情动人 谋求情感共鸣...................................................... 095
肃宁枪击案：基层民警抱团“道衷肠”激起千层浪..................................095
贵州毕节留守儿童之殇呼唤“人情味儿”..................................................099
第十二篇　学会借力 告别苦口婆心..................................................... 105
辉山乳业借力多方检测结果自证清白..........................................................105
“僵尸肉”一波三折 自证“对战”难辨真假..............................................109
第十三篇　以退为进 尝试以柔克刚.......................................................114
广州城管不当执法舆情应对：谦卑先行，解释在后.................................. 114
网易邮箱泄露事件：否认到底难掩事实反遭不满...................................... 116
第十四篇　合理借势 实现触底反弹..................................................... 121
乐事薯片“躺枪”快播案 借势营销危机变转机........................................121
盲目借势 加多宝反陷“多谢门”................................................................124
第十五篇　分清对象 学会因地制宜...................................................... 129
余额宝被指“吸血鬼” 支付宝卖萌回应接地气........................................129
十堰法官被刺案：法院“把脉开药”兼顾各方..........................................132
第十六篇　众人拾柴 实现和声效应 ..................................................... 138
“优衣库”引爆恶趣味狂欢 多部门联手恢复网络清朗..............................138
茅台等酒企声讨电商“双11”倾销何以反响平平.....................................141
第十七篇　利用权威 发挥一把手效应.................................................. 144
社科院报告遭遇媒体误读 负责人发声降温熄火........................................144
天津港爆炸：自媒体“抢先” 政府陷入被动............................................148
第十八篇　乘胜追击 重视声誉修复...................................................... 155
葛兰素史克“自我拯救”难言顺利仍可圈可点..........................................155
修正药业二陷负面漩涡 轻视声誉修复酿苦果............................................159
夯实?警言
第十九篇　谨言慎行 避免祸从口出...................................................... 165
深圳小伙遭遇“天价洗脸” 消委会言辞得当抚人心................................165
学生冒雨做操领导打伞看 回应不当形成“舆论危墙”............................169
第二十篇　分清权责 切忌大包大揽...................................................... 174
公安部清理“奇葩证明” 规避“吃力不讨好”........................................174
涉违规纠正逆停 成都交警“自查自纠”反引风波....................................179
第二十一篇　统一口径 杜绝说法不一.................................................. 184
律师“碰瓷” 高院联合调查反转舆论........................................................184
神木县一煤矿被指非法开采瞒报事故 各方回应不一引议论....................189
第二十二篇　就事论事 勿要上纲上线................................................. 191
民政局海报被指“歧视女性” 巧妙回应平息纠纷....................................191
旬阳“缠访者”入县志 究竟留下谁的“恶名”........................................195
第二十三篇　警力过度 避免风声鹤唳.................................................. 200
16 名学生涉毒被拘 迷笛音乐学校宽容化解风波.......................................200
“本科”毕业生回炉读高职 人大过度回应反致事态扩大..........................204
总结?建言
第二十四篇　主动出击 酒香也怕巷子深.............................................. 210
政务新媒体建设：要“人性”，别“任性”..............................................210
企业宣传引导：借力新媒体 讲好品牌故事................................................218
附录一　2015 年度网络舆论生态发展报告........................................... 226
“三微一端”助力 网络主旋律步入“合唱共鸣”
——2015 年度网络舆论生态发展报告........................................................226
附录二　2015 年度热点事件一览表....................................................... 240

出 版 说 明
据《中国移动互联网发展报告（2015）》数据显示，中国移动互联网用户总数已达8.8亿人。
在人人都有摄像机的移动互联网时代，网民常常成为一些突发公共事件中的第一信源。微博、微信、新闻客户端异军突起，也成为新闻曝光和舆论发酵的重要平台。
面对如此庞大的舆论场，网络舆情监测、分析和应对工作，得到了迅猛发展。
近年来，传统舆论场和民间舆论场的隔阂和对话同生共存。传统媒体的正面宣传经常受到互联网媒体的质疑，互联网成为舆论导向的难点所在。促进传统和民间舆论场顺畅沟通和良性对话，成为舆情应对者的重要任务。
成功的舆情应对一定顺从了规律，失败的舆情应对则违背了规律。
只有从正反两方面真实发生的舆情案例入手，直面赞成和反对的话题和言论，既不夸大，也不避讳，原汁原味地将一个个鲜活的案例呈现在读者面前，层层解剖，直击对错，并将应对原则糅合进案例解析当中，采用真实的数字、媒体名称、网民名称、本来的言论，才能给舆情分析和应对人员上好24堂生动真实的舆情课。
考虑到本书主要是给政府部门、政务微博、著名企业、名人大V、新闻发言人、舆情从业人员内训之用，为了真实可信，保留了舆情所涉及的人名、单位名、媒体名、网民名、观点言论等，特别是保留了案例中舆情应对错误之处，并给出解决方案。犯错误不可怕，可怕的是掩盖错误，知错不改。所谓亡羊补牢，犹未晚矣。承前启后，继往开来。
也曾纠结过是否应该为了避免不必要的矛盾而隐去每个案例中的真名实姓，但考虑到本书的读者定位和舆情应对的特殊性，还是最终尽量予以保留。一边是为了避免矛盾而删去大量真实表述，一边是分分钟需要面对的8.8亿网民的各种言论。思之再三，网民为大。
移动互联网本就是新生的事物，需要我们人人面对。激烈的言辞不可怕，我们惟有晓以利害，善加引导。只要初衷是善良的，我们只需努力去做好应该做的事。如果本书中有不妥当的地方，也请各位读者能够理解、谅解，并指正。我们会在今后的书中改正并做得更好。
本书起名兵法，主干为48个主要发生在2015年的热点舆情案例，分24篇，大约正反各一例，侧重有所不同。
本书是内训教材，只针对专业人士写作出版，有可能并不适合普通网民阅读。
特此说明。

危机公关

高雅，光明网舆情中心总监，全国互联网舆情工作先进个人，撰写的多篇信息获得中宣部年度好信息奖。具有丰富的一线舆情工作经验，从普通编辑迅速成长为最年轻的部门负责人，带领舆情中心从无到有，屡获荣誉。个人一年内十余篇舆情信息获得中央领导批示，被业内同行称为“年轻的老人”。

舆情应对兵法五部二十四篇：__eol____eol__起点?原则__eol__兵贵神速 抢占话语先机__eol__善用渠道 占领舆论高地__eol__公开透明 避免黑屋现象__eol__由始至终 避免新闻烂尾__eol____eol__基础?态度__eol__以诚相待 注重责任担当__eol__积极配合 主动回应关切__eol__以理服人 有话要好好说__eol__言行相匹 杜绝表里不一__eol____eol__进阶?策略__eol__有的放矢 注重语言技巧__eol__善用网络 打造亲民风格__eol__以情动人 谋求情感共鸣__eol__学会借力 告别苦口婆心__eol__以退为进 尝试以柔克刚__eol__合理借势 实现触底反弹__eol__分清对象 学会因地制宜__eol__众人拾柴 实现和声效应__eol__利用权威 发挥一把手效应__eol__乘胜追击 重视声誉修复__eol____eol__夯实?警言__eol__谨言慎行 避免祸从口出__eol__分清权责 切忌大包大揽__eol__统一口径 杜绝说法不一__eol__就事论事 勿要上纲上线__eol__警力过度 避免风声鹤唳__eol____eol__总结?建言__eol__主动出击 酒香也怕巷子深

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舆情应对兵法二十四篇