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从宝贝介绍、在线沟通、激发欲望、讨价还价、拿100%好评、中差评沟通、投诉处理、电话沟通等多个方面来谈论如何与买家沟通，如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种情况。通过阅读本书，客服人员可以提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。　　书中内容融合了当下最经典的各大网店客服沟通案例，并对每一个案例进行了详细的分析，同时还向读者展现了最实用的沟通技巧。本书理论兼顾实用，能够拿来即用，它是每一个客服人员的超级口才养成宝典，也是客服人员综合素质提升的秘籍。本书是各类网店开店者以及客服人员都能阅读的书。希望每一位从事网店销售的人，都能"能言善辩”，都能轻松应对形形色色的买家。

第1章　洞悉客户心理：要钓鱼先像鱼一样思考 
1.1　从众心理：注重社会风气
1.2　求实心理：追求实际使用价值
1.3　求美心理：追求欣赏和艺术价值
1.4　求新心理：注重时髦和新奇
1.5　求利心理：注重物美价廉
1.6　求名心理：彰显地位和威望
1.7　偏好心理：满足特殊爱好和欲望
1.8　自尊心理：充分体现个人人格
1.9　疑虑心理：害怕吃亏上当
1.10　安全心理：关注产品安全性
1.11　隐秘心理：不愿让他人知道
1.12　懒人心理：追求极简的购物过程
第2章　说好第一句话：让客户打开话匣子 
2.1　用格言、谚语或广告词开场彰显创意
2.2　赞美对方的头像、朋友圈或签名
2.3　提及有影响力的第三人
2.4　用图片或短视频勾起对方好奇心
2.5　迎合对方兴趣，找到共同话题
2.6　关心对方，让客户感到被重视
2.7　用开放式问话延伸话题
第3章　摸清对方需求：为产品销售做铺垫 
3.1　参考马斯洛需求层次理论
3.2　善用NEADS需求基本公式
3.3　遵循FORM原则
3.4　换位思考，给客户制造需求
3.5　善于倾听，深入挖掘客户需求
3.6　将客户的痛点放大至高于付款之痛
3.7　针对性解决客户的问题和隐忧
第4章　做好产品介绍：将卖点摆在客户眼前 
4.1　将产品属性分解说给客户听
4.2　摆出权威数字让客户心服
4.3　提供辅助资料增强事实说服力
4.4　从客户的角度指出利益点
4.5　为客户找到使用情景
4.6　与同行对比突显优势
4.7　通过“鲜活性效应”影响客户
4.8　将信息附着在客户熟悉的产品上
4.9　为客户提供付款的链接
第5章　学会报价技巧：在价格战中掌握主动 
5.1　先让客户说出心理价位
5.2　通过报价方式“降低”价格
5.3　向懂行情客户适度报价
5.4　向有购买意向的客户报具体价格
5.5　向忙碌中的客户报模糊价格
5.6　找到关键人再报价
第6章　应对讨价还价：避免为价格纠缠不休 
6.1　试探型：可以便宜点吗
6.2　允诺型：这次便宜点，下次我还买
6.3　对比型：别人家比你的便宜，你便宜点吧
6.4　武断型：都很好，就是价格太贵
6.5　博取同情型：我现在还是学生，你便宜点呗
6.6　借口型：我支付宝里钱不够了
6.7　威逼利诱型：不便宜我就去别家了
第7章　应对客户刁难：巧妙化解不争执 
7.1　你们的新款式怎么这么少
7.2　你们的T恤没有胸袋，太不实用了
7.3　为什么毛料的裤子比涤纶的贵呢
7.4　羊毛的衣服太不好打理
7.5　同面料的衣服价格怎么相差这么多
7.6　为什么以前是八折，现在是九折
7.7　我总是买你家衣服，怎么从来没有赠品
第8章　应对客户拒绝：挖掘拒绝背后的真相 
8.1　价格太高了
8.2　我没有钱
8.3　我不相信产品的质量
8.4　我已经有同类产品了
8.5　我需要和老公商量一下
8.6　从来都没有听过这个品牌
8.7　产品不适合我
8.8　别人要是用着有效果我再买 
8.9　等到搞活动我再买
第9章　潜意识说服：从心灵深处导入信息 
9.1　提示引导法
9.2　二选一法则
9.3　对比原理法
9.4　打断连接法
9.5　疯言沙拉效应法
9.6　提问法
9.7　扩大痛苦法
第10章　适时赞美客户，让对方感受到尊重和真实 
10.1　熟悉不同群体的偏好
10.2　赞美行为而非个人
10.3　赞美用语要翔实具体
10.4　透过第三方表达赞美
10.5　面对别人的称赞说谢谢
10.6　适度并保持真诚
第11章　处理客户投诉：降低客户损失率 
11.1　立即向客户表示道歉
11.2　通过倾听，理解客户的表达意图
11.3　认同客户的感受
11.4　引导客户思绪，化解愤怒
11.5　表示愿意提供帮助
11.6　解释问题进展，并约定答复时间
11.7　适当地给客户一些补偿
第12章　防止客户流失：电商销售中的八大禁忌 
12.1　介绍产品单调、生硬、抽象
12.2　使用客户听不懂的行话和术语
12.3　独白，不给客户说话机会
12.4　诋毁客户使用过的产品或品牌
12.5　轻易承诺或不兑现承诺
12.6　用质问或审讯的语气与客户谈话
12.7　批评和教育客户
12.8　对客户爱搭不理

前言
为什么你一再向客户保证，但客户对你仍持怀疑态度？为什么前期沟通非常愉快，到成交的最后时刻客户却反悔了？为什么客户对产品很满意却迟迟不肯下单？就让这本书告诉你真正的原因！“心”通了，销路才能通，这本书以全面的战略技巧教你吃透电商销售的心理学全方位攻略。如何在一本书中既精简有效地论述电商销售心理学的相关概念及应用技巧，又能让读者快速实操上手，是本书要解决的重点问题。
多年的知识积累和实务工作经验，浓缩于本书中呈现到您的面前，本书采用了大量的图表与案例分析，行文深入浅出、图文并茂，将枯燥生硬的理论知识用诙谐幽默、浅显直白的口语娓娓道来。本书抛开深奥的理论化条文，除了介绍必备的基础理论知识外，特别强调实务操作，如电商销售人员与客户说什么、怎么说。本书囊括了所有的电商销售心理技巧——从客户的普通心理、电商销售者说好第一句话、探查客户的真实需求，到电商销售向客户介绍产品、巧妙报价，再到应对客户的刁难和拒绝、说服客户、赞美客户，最后到处理客户投诉、拒绝客户流失，阅读本书一定会让你的电商销售心理学习之旅平稳顺畅、受益良多。
因作者水平有限，本书难免存有疏漏和不当之处，敬请指正。
本书内容及体系结构
第1章　洞悉客户心理：要钓鱼先像鱼一样思考
本章从客户心理着手，让读者充分了解客户，用嘴不如用心，要钓鱼先像鱼一样思考，洞察客户心理，才能知道客户在想什么，如何应对。本章列举了客户普遍存在的12大心理，让电商销售人员轻松把握客户心理，避免做无用功。
第2章　说好第一句话：让客户打开话匣子
本章以第一句话为核心，介绍了电商销售者与客户开场白的实用性方法和技巧。本章共有7节内容，分别对应一个开场技巧，目的就是让客户打开话匣子，让客户把握话语权，我们才能洞察客户的心理。
第3章　摸清对方需求：为产品销售做铺垫
本章从客户需求入手，电商销售者要先知道客户需要什么，才能对症下药，为后续的产品销售做好铺垫工作。本章侧重于心理学的理论知识，包括马斯洛需求层次理论、NEADS需求公式和FORM基本原则等，换位思考，倾听客户需求，才能有针对性地解决客户的问题。从“心”出发，销路才能畅通。
第4章　做好产品介绍：将卖点摆在客户眼前
本章以产品介绍为核心内容，让电商销售人员将产品卖点展示给客户，包括分解产品属性、权威数字证明、辅助资料等，为客户提炼利益点，最后为客户提供链接。本章从介绍产品到提供链接，大致覆盖了销售的全过程，让电商销售人员从客户心理出发介绍产品，达成交易。
第5章　学会报价技巧：在价格战中掌握主动
本章针对报价问题，让电商销售人员掌握价格主动权。争取让客户说出自己的心理价位，把握客户的心理，这样电商销售人员就可以针对不同的客户情况进行报价。报价就是一场心理战，最关键的环节就是知己知彼，深入洞察客户的心理需求。
第6~8章　应对客户的讨价还价、刁难和拒绝
第6章针对客户讨价还价的7种类型提出不同的应对策略。当客户以各种各样的借口要求降低价格时，电商销售人员要有技巧性地应对，避免为了价格纠缠不休。第7、8章教你如何应对客户的刁难和拒绝，从销售心理学的角度来讲，看似是客户在找借口挑剔和直接拒绝，实质上是未达到客户的心理需求，所以电商销售人员要动脑筋思考背后的真相。
第9章　潜意识说服：从心灵深处导入信息
本章的重点就是如何让客户从内心深处信服，技巧就是从心灵深处导入信息，以潜意识说服的7种法则作为重点内容，向大家讲解怎么才能从内心深处说服客户，让客户心甘情愿掏钱购买。
第10章　适时赞美客户，让对方感受到尊重和真实
本章从赞美客户的角度出发，让客户从赞美中感受到尊重和真实，当然成交就是水到渠成的事情。当然，赞美也要有技巧性，要想打动客户就从真诚的赞美开始。从心理学讲，人总是期待别人的赞美，电商销售人员适时的赞美绝对有助于促进成交。
第11章　处理客户投诉：降低客户损失率
本章针对客户投诉问题，向电商销售人员讲解如何处理客户投诉。处理客户投诉的技巧更多的是让客户的心理得到满足，化解愤怒，配合补救，从情绪和心理方面安抚客户。电商销售人员的目标就是妥善处理好投诉问题，尽可能降低客户损失率。
第12章　防止客户流失：电商销售中的八大禁忌
本章针对客户流失问题，提出电商销售中的八大禁忌，销售人员切勿触碰这些禁忌，否则必然导致客户流失，总之，新客户的获取和老客户的维护都要避开这些禁忌。
本书特色
1．内容实用实在、详略得当，讲授符合学习者的认知规律
本书涵盖了电商销售心理学的核心内容，也包括电商销售人员在专业领域内必须掌握的实操性知识。全书内容实用实在，以“原理+方法论”的哲学思想搭建全书架构，有理论、有实操指导，非常注重知识的实用性和可操作性。必须掌握的内容解读详细，包括电商销售心理学的重点概念和执行要点等；仅须大致了解的地方简要概括；对电商销售心理学的整体结构描述提纲挈领、深入浅出。这样的安排符合认知规律，这种循序渐进的讲授完全遵循和符合学习者对电商销售心理学知识的理解与运用的规律。
2．行文幽默诙谐，以实例引导全程，特别适合初学者阅读
本书以客户心理和应对技巧为核心内容，以实际案例引导电商销售过程中的常见问题，尤其注重实例场景的带入式讲述。在学习这些心理学知识时，作者的论述不是死板的教条式，而是以幽默诙谐、贴近生活的语言进行通俗化讲解，犹如你的一位老朋友、真心帮助你成为电商销售能手。纵观全书，作者将销售过程中客户的心理和电商销售人员的应对策略一一对应起来，使得整个学习过程变得简单生动、活泼有趣。
3．衔接到位，有利于读者学以致用
本书在介绍过程中，常常配合使用场景案例讲解，用一些经典的案例和生活情景将不同类型的电商销售与客户心理串联起来。最终，在阅读过程中使读者不知不觉触发联想思维。每章分为7～9个小节，每个小节分别对应一个方法论或案例释义。布局合理、衔接到位，让读者读得懂，学得会，可直接嫁接到实际的电商销售活动中，有利于读者学以致用，洞察客户心理，创造高额销售业绩。
4．图文并茂，完全激发学习者的兴趣和智慧
本书用大量的图片阐释文字内容，绝大部分章节都附带一张图片和详细解释，以突出内容特点，激发阅读者的兴趣，避免艰涩，启发读者的思维。
本书读者对象
·电商销售人员和电商客服专员
·网络销售业务人员
·市场营销人员
·市场部门的管理者
·广告或市场营销专业的大学生
·需要电商销售工具书的人员

电子商务

刘国光__eol__北京邮电大学智慧城乡研究中心研究员、北京零壹社互联网技术研究院高级研究员，对互联网、科技、经济、新兴事物表达出极大的兴趣，并有自己独特的观点及看法。长期研究国外的商业思维与行为，同时也对移动互联网、大数据等未来趋势领域进行关注研究。

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电商销售要懂心理学