电子工业出版社-网上书店

CETC启蒙认证主要针对电子商务零基础人员及预备创业人员，以知识、理念普及和创业引导为主，涵盖电商运营、视觉、客服三条专业线，包含15个小时60门微课的在线视频学习。淘宝大学认证讲师结合淘宝大学电子商务知识体系和个人的电商实操经验，通过在线的视频教学和平台、工具操作，使学员在理念入门的同时掌握实操思维，带领学员走进电子商务的启蒙天地。学习结束后学员可以参加在线认证考试，通过考试的学员将获得"电子商务人才能力认证（启蒙）”证书。

目　　录
第 1 篇 运营
第 1 章 电商概论 2
1.1 电商岗位
1.1.1 运营——全局掌控者  
1.1.2 美工——视觉设计大师     
1.1.3 客服——最伟大的销售员     
1.1.4 推广——广告推送操盘手    
1.2 常用电商术语 
1.3 电商模式  
1.3.1 模式名称与含义   
1.3.2 各种模式的应用   
1.3.3 个人店铺

第 2 章 店铺模式 14
2.1 企业店铺  
2.2 天猫店铺 
第一阶段 ：入驻申请 
第二阶段 ：审核    
第三阶段 ：完善店铺信息    
第四阶段 ：开店    

第 3 章 平台规则 22
3.1 交易规则  
3.2 评价规则  
3.3 晋级规则  
3.4 处罚规则  

第 2 篇 视觉
第 4 章 电商设计常用名词解释 38
4.1 图片格式 
4.2 视频格式 

第 5 章 电商设计工具 PS 介绍 44
5.1 常用菜单栏功能介绍 
5.1.1 “文件”菜单  
5.1.2 “编辑”菜单  
5.1.3 “图像”菜单  
5.1.4 “图层”菜单 
5.2 工具栏功能介绍    
5.2.1 选择工具  
5.2.2 裁剪和切片工具  
5.2.3 测量工具     ..
5.2.4 绘图工具    
5.2.5 修饰工具   
5.2.6 绘图和文字工具   
5.2.7 导航工具     .
5.3 常用控制面板功能介绍    
5.3.1 “颜色”面板   
5.3.2 “色板”面板  
5.3.3 “字符”面板  
5.3.4 “段落”面板   
5.3.5 “图层”面板   
5.3.6 “通道”面板   

第 6 章 电商设计店铺页面装修介绍80
6.1 店铺界面介绍   
6.2 无线端和 PC 端的店铺装修介绍  
6.3 店铺装修步骤 
    
第 7 章 电商后台设计名词解释 96
7.1 页面管理 
7.2 功能区域  
7.3 页面操作 
7.4 旺铺版本 
7.5 装修模板 
7.6 图片空间  

第 3 篇 客服
第 8 章 客服认知  108
8.1 客服概述 
8.2 客服的价值和心态     
8.2.1 客服的价值   
8.2.2 客服的心态  
8.3 客服的岗位认知 
     
第 9 章 学习规则 120
9.1 平台规则  
9.2 活动规则  
9.2.1 店铺自有活动  
9.2.2 官方平台活动  
9.3 消费者权益 
9.4 交易安全规范 
    
第 10 章 平台交易流程154
10.1 买家购物流程       
10.2 买家支付方式    
10.2.1 快捷支付     
10.2.2 蚂蚁花呗     
10.2.3 余额宝支付   
10.2.4 信用卡支付  
10.2.5 支付宝余额支付   
10.2.6 网上银行   
10.2.7 货到付款    
10.2.8 找人代付    
10.3 卖家交易流程     
10.3.1 登录卖家中心  
10.3.2 查找订单      
10.3.3 等待买家付款 
10.3.4 等待发货     
10.3.5 已发货订单  
10.3.6 退款中订单  
10.3.7 已完成订单   
10.4 退换货流程.   
 
第 11 章 千牛的应用 210
11.1 电脑版千牛
11.2 手机版千牛

序  言
中国电子商务经过逾20年发展，网络零售总额已占到中国社会消费品零售总额的15%以上（2016年），商务部印发的《商务发展第十三个五年规划纲要》中更是预计，到2020年中国电子商务交易规模将达到43.8万亿元。行业规模急速扩张，企业却陷入用人难困境。目前，整个行业对专业人才的需求缺口高达400多万，人才总量不足、专业人才缺乏的情况严峻。电子商务从业人员的供需不平衡和从业人员的能力不足已经成为制约行业发展的重要因素，尤其是有一定专业认知和经验的基层电商人才的短缺，导致大量的电子商务中小企业出现无人可招的困局。同时，大中型企业的基层电商人员在内部培养中也出现无标准可循、知识体系更新不及时的问题。
另一方面，作为培养行业基础人才的高校，部分高校的电子商务专业的专业定位、教材中教学内容与社会实践所需都有较大的差异。这也导致了企业运作中许多从学校招聘基层人员的能力达不到预想的技能要求。
为了推动解决企业电商人才的短缺及实战能力的提升问题，淘宝大学特别推出了CETC电商人才能力认证体系，针对不同层级和专业的电商人员提供学习和能力认证，培养电商实战人才。淘宝大学为该认证制定了四大体系：能力标准体系、四级知识体系、混合学习体系、考试认证体系。本套书籍依托淘宝大学与美的、森马、三只松鼠等11家电商标杆企业共同制定的电商人才能力标准及知识体系，由淘宝大学20余名认证讲师和行业专家历时近一年的时间完成内容编写和多轮修订，是CETC启蒙级、初级学员及高校电商专业学生和电商企业基层人员学习提升的首选资料。
 在全套三本书籍中，《淘宝大学电子商务人才能力实训（CETC系列）——网店运营、美工视觉、客服（入门版）》是针对电子商务零基础人员及预备创业人员 ，以知识、理念普及和创业引导为主。《淘宝大学电子商务人才能力实训（CETC系列）——网店运营（提高版）》和《淘宝大学电子商务人才能力实训（CETC系列）——网店美工视觉与客服（提高版）》是针对电子商务行业基层从业人员的，以提升岗位实操技能为主。全套书籍有两个突出特点：
一、知识体系完备：本套书籍中包含了电子商务运营、视觉、客服三大专业条线的基础知识。全书从基本的电商概述、电商视觉概述、电商客服概述讲起，涵盖了以阿里巴巴为代表的电商平台网店的店铺基础知识，包含店铺基础运营要求、店铺日常运营要求、流量介绍、店铺活动介绍、页面认知、图片规则规范、平台规则、消费者权益、购物流程数据分析等要点，逻辑清晰，内容丰富。
二、实践指导性强：本书非常重视实践操作技能的落地，引用了大量案例和操作流程的图示。包括店铺日常维护、搜索优化、付费推广、促销工具、店铺活动、图片获取、店铺首页的制作、店铺详情页的制作、后台操作方法、售前销售和售后服务流程、交易安全、投诉处理等内容，帮助学员和读者通过本书的学习在实践中学以致用。
 随着“新零售”时代的到来，需要更多懂得全渠道运营的零售人才的涌出，对电子商务人才的需求不但没有弱化，还会更加迫切和多元化，希望本书能够给有志于从事电商行业的人士更多的获益和在实践中落地的能力。

                                          阿里巴巴集团五新委员会委员、淘宝大学校长 王帅

经管>电子商务

淘宝大学是阿里巴巴集团旗下核心教育培训部门。淘宝大学以帮助网商成长为己任，历经7年的积累和沉淀，通过分析电商行业脉动，立足网商成长所需，整合阿里集团内外及行业内优势资源，2014年淘宝大学已成为一个线上线下多元化、全方位的电商学习平台。

淘宝大学电子商务人才能力实训（CETC系列）包括3本书：__eol__《网店运营、美工视觉、客服（入门版）》（ISBN: 978-7-121-32632-5）：是一本大而全的电商入门书，包括了运营、美工、客服三个岗位的知识内容，适合零基础的电商人群、准电商创业人群阅读，图书定价59.8元。__eol__《网店运营（提高版）》（ISBN 978-7-121-32633-2）：是一本针对网店运营岗位的实操书，内容比较深，适合有一定基础的电商从业者阅读，图书定价59.8元。__eol__《网店美工视觉与客服（提高版）》（ISBN 978-7-121-32900-5）：是一本针对美工岗位、客服岗位的实操书，内容比较深，适合有一定基础的电商从业者阅读，因为产品视觉与客服关系比较紧密，故作者将这2个岗位的内容整合为一本书。图书定价89.8元，近400页厚。__eol__	__eol__	本书依托的电商平台是淘宝与天猫，但对整个平台型网店的理论与操作都有相似的参考意义。书的卖点请读者看长海报吧，除了为电商从业者（或准从业人员）提供知识帮助，编辑考虑到一些院校和培训机构的教程使用，专门开发了配书PPT（免费）。详情可电话咨询编辑，电话见书的封底。__eol__

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