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本书突出实用性，全书以案例为主要编写手段，结合实际案例展开对客户关系管理理论知识和CRM系统的介绍，让读者通过直观的案例深刻领会客户关系管理所蕴含的客户满意、客户忠诚和客户终身价值等管理理论和思想，较系统地介绍了数据仓库和数据挖掘技术在CRM系统中的应用，本书最后详细地介绍了国内外较成功的CRM案例，将客户关系管理的理论综合在案例中，将理论与实践较好的结合在一起让读者可以系统的回顾所有客户关系管理理论。本书适合作为高等职业院校经济管理类专业客户关系管理课程教材和非管理类各专业学生选修客户关系管理课程的教材，也可以作为开展电子商务、客户关系管理应用的企事业单位管理人员的内部培训教材，还可以作为教师编写教材和教学的参考用书。

目录
项目1  认识客户关系管理	（1）
1.1  客户关系管理的产生与发展	（4）
1.1.1  客户关系管理的产生背景	（5）
1.1.2  客户关系管理的历史演变	（7）
1.1.3  客户关系管理的理论发展	（8）
1.1.4  客户关系管理的技术发展	（9）
1.2  客户关系管理概述	（11）
1.2.1  客户关系管理的定义及内涵	（11）
1.2.2  客户关系管理的作用	（14）
1.2.3  客户关系管理的远景和目标	（15）
1.3  企业管理信息化及CRM在其中的地位	（17）
1.3.1  企业信息化概貌	（17）
1.3.2  企业管理软件介绍	（20）
1.3.3  CRM在管理信息化中的地位	（21）
项目小结	（26）
项目2  了解客户关系	（28）
2.1  客户关系的分类	（29）
2.1.1  按客户关系水平分类	（29）
2.1.2  按客户关系形态分类	（30）
2.2  客户满意与客户忠诚	（34）
2.2.1  客户满意的概念	（34）
2.2.2  客户满意度指数	（35）
2.2.3  客户忠诚的概念	（38）
2.2.4  客户忠诚分析	（39）
2.2.5  客户满意与客户忠诚关系分析	（41）
项目小结	（49）
项目3  客户终身价值分析与测量	（52）
3.1  客户终身价值分析	（54）
3.1.1  客户终身价值的定义	（55）
3.1.2  客户终身价值的驱动因素和成功因素	（63）
3.1.3  客户终身价值的组成	（66）
3.1.4  影响客户终身价值的各因素分析	（67）
3.2  客户终身价值的测量方法	（70）
3.2.1  测量客户终身价值的方法	（70）
3.2.2  不考虑客户支出分配的客户终身价值模型	（72）
项目小结	（73）
项目4  客户生命周期分析	（76）
4.1  客户生命周期理论	（79）
4.1.1  为什么要研究客户生命周期理论	（79）
4.1.2  生命周期理论的基本观点	（82）
4.1.3  客户关系发展四阶段模型	（83）
4.2  客户生命周期的划分及各阶段的特点	（86）
4.2.1  潜在客户阶段	（86）
4.2.2  新客户阶段	（86）
4.2.3  老客户阶段	（86）
4.3  客户维系策略	（87）
4.3.1  客户维系策略的必要性	（87）
4.3.2  客户维系策略的组成	（88）
4.3.3  客户维系策略的层次	（89）
项目小结	（90）
项目5  客户关系管理系统初探	（100）
5.1  CRM系统的一般模型	（102）
5.2  CRM系统的组成	（106）
5.2.1  接触活动	（106）
5.2.2  业务功能	（108）
5.2.3  数据库	（112）
5.2.4  技术功能	（112）
5.3  客户关系管理系统分类	（114）
5.3.1  运营型CRM	（115）
5.3.2  分析型CRM	（116）
5.3.3  协作型CRM	（117）
5.3.4  分析型CRM的4个阶段和核心技术	（118）
项目小结	（122）
项目6  呼叫中心	（127）
6.1  呼叫中心的概况	（128）
6.1.1  呼叫中心的起源及其发展	（129）
6.1.2  呼叫中心的定义	（132）
6.1.3  CRM与呼叫中心的关系	（132）
6.2  呼叫中心的功能与实现方法	（134）
6.2.1  呼叫中心的具体作用	（135）
6.2.2  智能化呼叫中心应具备的功能	（138）
6.2.3  呼叫中心的选择、建设和管理	（139）
6.2.4  呼叫中心产品简介	（142）
6.3  呼叫中心的应用实例——移动通信客户服务中心解决方案简介	（147）
6.3.1  系统硬件结构	（148）
6.3.2  应用软件系统	（149）
6.3.3  呼叫中心业务功能	（149）
6.4  中国联通虚拟呼叫中心介绍	（150）
6.4.1  什么是中国联通虚拟呼叫中心	（150）
6.4.2  业务功能	（150）
6.4.3  业务优势	（152）
6.4.4  三种类型呼叫中心的比较	（152）
项目小结	（153）
项目7  CRM项目的实施和管理控制	（157）
7.1  CRM的实施	（159）
7.1.1  CRM实施的方法论	（159）
7.1.2  CRM阶段实施方法	（161）
7.1.3  如何选择CRM系统	（165）
7.1.4  CRM成败分析	（168）
7.2  CRM项目管理控制概述	（170）
7.2.1  管理控制的定义	（170）
7.2.2  管理控制系统的特征	（171）
7.2.3  CRM项目管理的特点	（172）
7.2.4  CRM项目管理的核心	（173）
7.3  CRM项目的控制环境	（173）
7.3.1  项目组织结构	（173）
7.3.2  合同关系	（174）
7.3.3  信息结构	（175）
7.4  CRM项目的计划	（176）
7.4.1  项目计划的特征	（176）
7.4.2  网络分析	（176）
7.4.3  估计成本	（177）
7.4.4  CRM项目的评价	（177）
项目小结	（179）
项目8  数据仓库在CRM中的作用分析	（182）
8.1  数据仓库的基本概念	（184）
8.1.1  数据仓库的特点	（184）
8.1.2  数据库与数据仓库的区别	（188）
8.2  CRM中的数据仓库	（190）
8.2.1  数据仓库与CRM的关系	（190）
8.2.2  CRM中的数据仓库的体系结构	（193）
8.2.3  CRM中的数据仓库的管理	（195）
项目小结	（197）
项目9  数据挖掘在CRM中的应用分析	（200）
9.1  数据挖掘技术概述	（201）
9.1.1  数据挖掘理论	（202）
9.1.2  数据挖掘与CRM	（208）
9.1.3  数据挖掘技术的研究进展	（211）
9.2  数据挖掘中的概念数据集成	（213）
9.2.1  面向OLAP分析的概念数据集成	（213）
9.2.2  概念数据集成结构体系框架	（217）
9.3  数据挖掘中的组合分类方法	（219）
9.3.1  数据挖掘中的分类问题	（219）
9.3.2  数据挖掘中的组合分类方法	（220）
9.4  组合分类方法在CRM中的应用	（221）
9.4.1  组合分类方法在CRM中的应用问题	（221）
9.4.2  客户信用等级评定问题及仿真分析	（222）
9.4.3  客户获取策略问题及仿真分析	（224）
项目小结	（224）
项目10  国内外CRM解决方案探析	（227）
10.1  国外CRM解决方案	（229）
10.1.1  Oracle CRM解决方案	（229）
10.1.2  IBM的CRM解决方案	（232）
10.1.3  HP的CRM解决方案	（234）
10.1.4  SAP的CRM解决方案	（237）
10.2  国内CRM解决方案	（241）
10.2.1  HOLLYCRM（合力金桥软件）CRM的解决方案	（241）
10.2.2  用友的CRM解决方案	（243）
10.2.3  思创eCRM的解决方案	（245）
项目小结	（247）
参考文献	（250）

前言
2012年3月22日，袁贵仁部长在全面提高高等教育质量工作会议的讲话中提到，教育要强调练习、实习，知行统一，动手去做。本书的编写正是这种理念的具体贯彻与执行。本书从企业实际应用出发，较系统地介绍了客户关系管理的基本理论方法与应用技术。本书的特色主要体现在以下三方面：
一是以客户服务工作过程为主线。本书根据企业客户服务的实际工作过程设定了九大项目，其中前四个项目系统全面地介绍了客户关系管理的基础理论，这是作为一名客户服务工作人员应知应会的部分；项目五和项目六介绍了客户关系管理系统的一般模型、框架和客户关系管理系统的核心——呼叫中心的内容，项目七介绍了企业引入CRM项目的实施和管理控制，项目八和项目九介绍了CRM技术的核心内容——数据仓库和数据挖掘的知识，这是客户服务工作人员提升工作技能，提高CRM运营效率必须掌握的知识；项目十以国内外企业运营的实际案例为主，结合理论知识综合性地介绍了国内外CRM成功的解决案例。概览全书，以基础理论知识入手，以应用案例结尾，更加贴近了高等职业教育的教学特点，同时也满足了客户服务从业人员的需求。
二是以实训项目为引领。本书精心设计了“实训项目—实训要求—实训指导—案例阅读—知识练习”的编写模式。以实训项目作为每一个项目教学的开端，让学生带着任务、带着问题去学习，一改传统的理论教学过程，更加能激发学生学习的兴趣和动力。同时，设计了相关的实训要求和实训指导，最大程度地方便教师的教学，节省教师课前设计、准备的工作时间，案例阅读和知识练习部分满足了学生课外复习之所需。
三是以案例为主要编写手段。本书在编写过程中穿插了大量的企业实际运营案例，让读者通过直观的案例深刻领会客户关系管理所蕴含的管理理论和思想。同时，案例还能够引起读者更多的思考，开阔读者视野，提高学生学习的主动性和学习效果。
本书由吉林农业科技学院代海涛、张大庆担任主编，全书的架构和体例由代海涛和张大庆共同初拟，在综合各院校参编教师的修改意见后最终确定。各项目的编写分工如下：项目1由吉林农业科技学院代海涛编写，项目2由吉林农业科技学院代海涛和兰州石化职业技术学院刘江编写，项目5和项目9由吉林农业科技学院张大庆和兰州石化职业技术学院刘江编写，项目3和项目10由哈尔滨理工大学荣成学院姚金鑫编写，项目4由黑龙江农业经济职业学院王宝双编写，项目6和项目8由黑龙江工程学院卢志滨编写，项目7由吉林农业科技学院李范英编写。全书由代海涛和张大庆进行最后统稿，由吉林农业科技学院陈景升主审。
本书在编写过程中，参阅了大量的国内外资料，限于篇幅不能一一列出，在此表示深深的谢意。
客户关系管理发展十分迅速，由于编者水平局限，书中疏漏之处在所难免，恳请广大专家和读者给予批评指正，以便在本书的修订和再版时加以补充完善。


编  者  
2013年12月

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