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跨境电子商务客户服务管理

作译者：万国海,梁娟娟

出版时间：2023-09 千字数：309 版次：01-01 页数：208

开本：16开装帧： I S B N ：9787121461859

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纸质书定价：￥59.0

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党的二十大报告指出：“中国式现代化是走和平发展道路的现代化。”这个重要论断，从中国和世界关系的角度，深刻揭示了走和平发展道路是中国式现代化的重要内涵和重要特征。在“一带一路”倡议和国内、国际双循环背景下，跨境电子商务已成为中国经济发展与产业转型升级的驱动力。跨境电子商务面向全球客户，具有碎片化和在线化特点，使客户需求和标准变得多层次。在跨境电子商务实际工作中，客户服务（以下简称客服）工作是非常基础且重要的。它不仅仅是“服务客户”，其职责更多地涉及并影响“销售”“成本控制”“团队管理”等各方面。由于海外客户背景的多样性、复杂性，交易各环节都需要付出较高的成本，沟通精力、运营风险等方面都面临很大考验。
本书基于跨境电子商务客服人员的实际工作过程，结合丰富的跨境电子商务客服实战案例，以项目形式编排。全书共6个项目，分别为跨境电子商务客服认知、跨境电子商务客服工作准备、跨境电子商务客服策略、跨境电子商务客服与沟通、跨境电子商务B2B店铺客服、跨境电子商务B2C店铺客服。通过学习本书，读者可以提高跨境电子商务客服的业务水平。
本书的特色主要体现在以下几个方面。
1．根据工作过程构建教材体系
本书采用任务驱动教学模式编写，力求教材内容贴近工作过程。通过“情景案例”“任务实施”“任务小结”“任务评价”“拓展实训”等栏目设计，把学生应用能力的培养融于教材之中，为学习者从事跨境电子商务客服相关岗位工作打好基础。
2．教材内容先进、实用
本书强调专业知识的先进性，将新知识、新案例、新规范、新标准、新方法等编入教材，使教材内容与当前社会、经济、科技进步同步发展。以“管用、够用”为指导思想，注重培养学习者的应用能力和创新能力。
3．校企“双元”开发
本书由高职高专院校跨境电子商务专业带头人、教学一线的骨干教师与企业人员共同完成，注重学校指导、企业参与，“双元”合作开发教材。
4．配套资源丰富多样
本书秉承“互联网+教育”思路，由广州大洋教育科技股份有限公司（以下简称大洋教育）提供酷校跨境电子商务教学实训平台（kuxiao.cn）供读者免费使用（实训平台免费账号开通指引见本书附录A）。教材配套了课件、视频、课程标准、试题库等免费资源，强化教材的使用效果。参考学时为48学时，各项目的参考学时如表0-1所示。
表0-1  学时分配表
项    目	内    容	学    时
项目1	跨境电子商务客服认知	3
项目2	跨境电子商务客服工作准备	6
项目3	跨境电子商务客服策略	6
项目4	跨境电子商务客服与沟通	9
项目5	跨境电子商务B2B店铺客服	12
项目6	跨境电子商务B2C店铺客服	9
	课程考评	3
总计	48

本书的编写人员全部是高校从事跨境电子商务教学和科研的老师。梁娟娟负责拟定大纲，构建全书框架，确定编写体例，全书统稿。本书具体编写分工如下：项目1由黄璐编写；项目2由谢名英编写；项目3由刘峻兵编写；项目4由许宪章编写；项目5由万国海编写；项目6由梁娟娟编写。大洋教育的曾健青、佛山市迈仕特科技有限公司的黄彩芸提供合作企业案例。
本书还特别邀请了隋东旭老师对全书做了细致的审校工作，并邀请了合作企业资深跨境电子商务运营高级管理者合作审核，使本书更具有实际应用价值。
由于编者学术水平有限，书中难免存在表达欠妥之处，因此，编者由衷地希望广大读者朋友和专家学者能够提出宝贵的修改建议，修改建议可直接反馈至编者的电子邮箱：ljjgdzy@163.com。

编  者

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