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优质的客户服务，既要有客户世界的“大格局”，也要有精致服务的“小细节”。在这一理念指导下，本书设计了走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系六个学习项目，在阐述相关理论知识的同时，提供了一系列颇具实践价值的阅读材料及技能训练，让学习者能够立足市场、边学边练，在学习中拓展理念格局，在实践中内化技能功底。本书配有电子教案、教学指南、技能训练参考答案等，另有具有趣味性的课堂游戏及总结性的课后训练，详见前言。

目    录
项目一  走近客户服务	1
任务一  认识客户与服务	3
一、服务的内涵及特点	3
二、客户的定义及分类	4
技能训练1-1  星巴克的典型客户分析	7
三、网店客户服务的独特价值	13
技能训练1-2  计算客户价值	14
技能训练1-3  个人沟通能力测试	15
任务二  了解优质的客户服务	16
一、优质的客户服务至关重要	17
二、客户服务的分类及内容	18
三、优质客户服务的内涵及特点	25
四、优质客户服务的构成要素	30
技能训练1-4  分析出色和糟糕的客户服务体验	32
项目二  分析目标客户	35
任务一　扫描市场环境	37
一、宏观环境变化对服务市场的冲击	37
技能训练2-1  分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击	39
二、网络信息技术对客户服务的挑战	40
三、我国客户服务市场的现状与问题	44
技能训练2-2  企业服务水平现状分析	47
任务二　分析产品服务	48
一、产品或服务的性能及特点	48
二、产品或服务的特色与定位	50
三、行业动态及竞争对手分析	54
技能训练2-3  企业产品或服务的性能特点及特色优势分析	55
任务三　寻找目标客户	56
一、研究业务模式，识别客户群体	56
技能训练2-4  企业客户群体的识别与分析	57
二、分析现有客户，整理客户资料	57
三、开展市场调查，发掘潜在客户	60
技能训练2-5  客户调研主题的确定及调查方法的选择	66
四、利用网络渠道，开发目标客户	77
技能训练2-6  不同渠道客户群体特征的分析	80
任务四　评估客户价值	80
一、评估客户终身价值	81
二、客户的分级与管理	83
三、重点客户的判断与管理	85
技能训练2-7  企业客户价值的判断及服务策略的分析	89
项目三  沟通客户需求	91
任务一　理解客户需求	93
一、了解客户的沟通风格	93
二、做好接待前的准备	95
技能训练3-1  规划接待客户前的准备工作	101
三、识别客户的真正需求	102
技能训练3-2  客户需求和期望值的预设与分析	110
任务二　选择沟通方式	111
一、电话沟通	112
二、有效倾听	118
技能训练3-3  倾听技能的诊断及改善	122
三、非语言沟通	123
四、书面沟通	125
技能训练3-4  书面沟通易读指数的测试	127
五、网络沟通	128
任务三　满足客户期望	131
一、有针对性地推荐企业产品	131
技能训练3-5  将产品特点转化为客户利益	138
二、提供信息与选择	138
三、设定并超越客户期望	139
四、拒绝客户的不合理要求	141
五、与客户达成协议	141
技能训练3-6  通过探询引导客户需求	144
技能训练3-7  客户的接待与需求的满足	146
项目四  处理客户投诉	149
任务一　处理客户异议	151
一、了解客户异议的种类	152
技能训练4-1  分析客户异议的类型	153
二、分析异议产生的原因	154
三、明确异议处理的原则	155
四、确定异议处理的步骤	157
技能训练4-2  区分正确的认同与错误的认同	158
技能训练4-3  将客户异议具体化	159
技能训练4-4  客服人员提问技巧分析	161
五、掌握异议处理技巧	162
任务二　解决客户投诉	171
一、积极看待客户投诉	172
二、分析投诉产生原因	177
三、了解客户投诉类型	179
四、确定投诉处理流程	181
技能训练4-5  客户投诉类型的分析与处理	186
五、掌握投诉处理技巧	187
技能训练4-6  一般投诉技巧的处理	189
技能训练4-7  用CLEAR法解决客户投诉	193
六、网店投诉的应对策略	197
技能训练4-8  客户投诉的分析、处理及维权	201
项目五  培育忠诚客户	205
任务一　识别忠诚客户	207
一、客户忠诚度的含义	207
二、客户忠诚度的测评	210
技能训练5-1  客户忠诚度的细分与管理	214
任务二　建立客户关系	215
一、建立客户信任	215
二、改善客户关系	218
技能训练5-2  企业客户关系建立及维护策略的调研与分析	223
任务三　提升客户满意度	224
一、把分内的服务做精	224
二、把额外的服务做足	227
三、把超乎想象的服务做好	229
技能训练5-3  企业提升客户满意度之策略的分析	232
项目六  管理客户关系	233
任务一　全面了解客户关系管理	235
一、客户关系管理的推动因素	235
二、客户关系管理的基本内涵	237
技能训练6-1  不同行业客户关系管理推动因素的分析	244
任务二　客户关系管理系统的开发与实施	244
一、客户关系管理系统的基本框架	244
二、客户关系管理系统的实施	248
技能训练6-2  不同行业客户关系管理影响因素的分析	253


任务三  淘宝会员关系管理系统的应用	254
一、会员关系管理系统的介绍	254
二、会员关系管理	258
技能训练6-3  淘宝网店会员关系管理系统的应用	270
附录A  技能训练流程	271
附录B  阅读材料索引	274
参考文献	275

前    言
选择为全人类服务，世界就会对你钟爱有加！从海尔的“忠诚到永远”，到阿里巴巴的“让天下没有难做的生意”，再到腾讯的“通过互联网服务提升人类生活品质”，通过对所有这类大型企业的研究，我们毫无例外地发现它们有共同的成功密码：企业从上到下的每位员工，在提供优质产品及贴心服务的时候，总会异常用心地去珍惜与客户接触的每个“真实时刻”或“接触点”。确实，纵览当今世界，公司及组织中最重要的关系，只能是客户与客服人员之间的关系，不管是面对面的交流，还是电话沟通，或是在线洽谈，都是如此。显然，客户服务能够（而且应该）成为一种具有强大的内在价值及巨大发展潜力的职业，令人遗憾的是，我们之中的许多人，并没有清醒地意识到这一点，也没有采取应有的行动。
人类跨入21世纪，服务经济闪亮登场。这要求所有的企业和组织，切切实实地以客户为中心，通过提供别具一格、非同凡响的产品及服务，来创造价值、赢得尊重和铸就辉煌。与此相映成趣的是，我们任何一个人，都毫无例外地定格在一条精致的服务链中：在给他人提供更多的高品质服务的同时，也在享受他人提供的相应品位的价值和服务，周而复始，延绵不绝。
近年来，得益于互联网、微信等新媒体的雄起，客户服务领域的理论与实践发展迅猛，也使得本教材的改版势在必行。与三年前的第1版相比，本教材的变化主要有以下两点。
一是根据电子商务爆发式增长的态势，增加了“网络市场的客户服务”内容模块。这一点在本书的各项目均有不同程度的体现：如“项目一  走近客户服务”增加了“网店客服的基本素质及能力”、“网店客服的沟通技巧”等内容；在“项目三  沟通客户需求”中增加了“在线客服接待前的准备”、“网络沟通”等内容；在“项目六  管理客户关系”中将“任务三”进行了彻底的改写，对“淘宝会员关系管理系统”的操作和使用进行了系统的介绍。
二是立足于全球化的大背景、大视野，充分吸收和借鉴了客户服务方面理论与实践的最新成果。具体表现在：从理念上强化了“客户中心”意识，对“客户是上帝”的传统理论进行了必要的反思，如“图1-1  百思买：客户有的是天使，有的是魔鬼”、“项目二  分析目标客户”增加了“阅读材料2-1  客户型企业与产品型企业的区别与联系”等内容；在实践上对客户服务的技术及技能提供了更多的素材铺垫和体验设计，如在项目一的“客户的定义及分类”中，增加了“客户的世界”模块，对“客户”这一重要研究对象，进行了迄今为止最为系统、完整、深刻、全面的刻画和描述，再通过之后的技能训练，以星巴克的客户为例，对“客户的世界”的内涵和外延进行了全方位的界定和审视。
与第1版一样，本书由走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系六个学习型项目组成。长沙民政职业技术学院方玲玉教授负责第2版的整体设计及统稿，并撰写项目一；海南职业技术学院李琳娜教授负责项目五的更新；长沙民政职业技术学院刘娜负责项目二的改写；长沙民政职业技术学院张鸽负责项目三的更新；长沙民政职业技术学院李念负责项目六的改写；长沙民政职业技术学院贺映辉及湖南信息科学职业学院胡令共同完成了项目四的改写及全书阅读材料的改写与更新。
在此还要特别感谢长沙职业技术学院院长张红专教授提供的宝贵支持及非常有价值的指导，以及最后对全书所做的细致的审订；还有湖南竞网科技有限公司（百度湖南总代理）VIP客服部经理万水金女士，她无数次参与了教材的体系设计及论证，亲手撰写了大量企业一线的真实客服案例，精心整理了网络客服的整套业务文档，给编写团队的成员打开了一扇弥足珍贵的基于市场真实情境的完美视窗。
为了方便教学，本书还配有电子教案、教学指南、技能训练参考答案等，请有此需要的读者登录华信教育资源网（www.hxedu.com.cn）免费注册后下载，有问题时请在网站留言板上留言或与电子工业出版社联系（E-mail:hxedu@phei.com.cn）。另外，我们精心设计了具有趣味性的课堂游戏及总结性的课后训练，以激发学习者的学习兴趣、巩固学习效果，有需要的读者可以直接扫描书中的二维码获取相关内容。
本书的编写过程，也是一次提供服务与分享的精彩之旅。天南地北、校企一体的编写团队，期待每一位读者——我们心目中的完美客户，给我们支持和鼓励，帮助我们改进与提高。当然，由于编者能力及学识的所限，书中疏漏及不足之处在所难免，恳请读者不吝批评指正。
本书是2013年湖南省职业院校教育教学改革研究项目“中高职财经类专业课程体系衔接的探索与实践（ZJB2013001）”的研究成果之一。
                                                       方玲玉       
                                                 2014年6月1日                                                   chinahnfly@126.com

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客户服务与管理——项目教程（第2版）