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本书按照民航服务心理知识的学习从低到高的进阶顺序，分为七章：第一章介绍民航服务心理学基础知识，讲解了服务、民航服务、服务意识、心理学的相关概念；第二章介绍民航服务与知觉，主要介绍了知觉概念、知觉的影响因素；第三章介绍民航服务与个性，主要介绍气质、个性、能力和特殊旅客的概念及如何为不同心理特点的旅客提供优质服务；第四章介绍民航服务与团队，主要介绍了群体和团队的概念，重点讲解了团队建设和团队精神的培养；第五章介绍民航服务与情绪情感和意志，主要介绍了民航服务中的情绪情感和意志培养；第六章介绍民航服务与压力，主要介绍了民航服务人员的压力和压力的管理策略；第七章介绍民航服务与人际关系，主要介绍了人际关系和民航服务中的客我交往。

目摇摇录
学习单元一摇民航服务心理学基础知识…………………………………………… 1
第一节摇服务与民航服务………………………………………………………… 5
一、服务的概述……………………………………………………………… 5
二、民航服务概述…………………………………………………………… 8
第二节摇民航服务意识………………………………………………………… 13
一、服务意识的概念………………………………………………………… 13
二、提升服务意识常见的心理障碍………………………………………… 14
三、民航服务意识涉及的内容……………………………………………… 15
四、民航服务意识提升……………………………………………………… 16
第三节摇心理学概述……………………………………………………………… 18
一、心理学究竟是什么……………………………………………………… 18
二、心理学的构成…………………………………………………………… 20
三、心理学的研究方法……………………………………………………… 23
四、心理学的基础领域……………………………………………………… 23
五、心理学的应用领域……………………………………………………… 25
第四节摇民航服务心理学概述………………………………………………… 26
一、民航服务心理学是什么………………………………………………… 26
二、在民航服务中运用心理学……………………………………………… 27
三、自律训练法……………………………………………………………… 30
本单元小结………………………………………………………………… 33
思考与讨论………………………………………………………………… 34
学习单元二摇民航服务与感知觉…………………………………………………… 38
第一节摇感知觉概述……………………………………………………………… 38
一、感觉概述………………………………………………………………… 38
二、知觉概述………………………………………………………………… 43
第二节摇知觉的影响因素………………………………………………………… 52
一、影响知觉的客观因素…………………………………………………… 52
二、影响知觉的主观因素…………………………………………………… 53
第三节摇民航服务的感知觉……………………………………………………… 60
一、影响旅客感知觉的客观因素…………………………………………… 61
遇
二、影响旅客感知觉的主观因素…………………………………………… 66
三、民航服务人员的感知觉………………………………………………… 66
本单元小结………………………………………………………………… 69
思考与讨论………………………………………………………………… 69
学习单元三摇民航服务与个性……………………………………………………… 72
第一节摇气质与民航服务………………………………………………………… 72
一、气质概述………………………………………………………………… 72
二、气质分类………………………………………………………………… 73
三、民航服务中的气质……………………………………………………… 76
四、民航服务人员气质培养………………………………………………… 79
第二节摇性格与民航服务………………………………………………………… 81
一、性格概述………………………………………………………………… 81
二、性格分类………………………………………………………………… 83
三、民航服务中的性格……………………………………………………… 85
四、民航服务人员性格培养………………………………………………… 88
第三节摇职业能力与民航服务…………………………………………………… 89
一、能力概述………………………………………………………………… 89
二、能力分类………………………………………………………………… 89
三、职业能力………………………………………………………………… 90
四、全面提升服务人员职业能力…………………………………………… 91
第四节摇特殊旅客心理与民航服务……………………………………………… 92
一、特殊旅客概述…………………………………………………………… 92
二、特殊旅客心理…………………………………………………………… 92
三、特殊旅客服务…………………………………………………………… 95
本单元小结………………………………………………………………… 101
思考与讨论………………………………………………………………… 101
学习单元四摇民航服务与团队…………………………………………………… 108
第一节摇群体心理……………………………………………………………… 108
一、群体概述……………………………………………………………… 108
二、群体行为……………………………………………………………… 111
三、群体的分类…………………………………………………………… 115
四、群体的作用…………………………………………………………… 116
五、航空旅客群体的特殊性……………………………………………… 117
六、群体心理对服务工作的意义…………………………………………… 120
第二节摇团队建设……………………………………………………………… 125
一、团队概述……………………………………………………………… 125
喻
二、团队类型……………………………………………………………… 127
三、团队精神……………………………………………………………… 128
四、团队建设……………………………………………………………… 131
本单元小结………………………………………………………………… 134
思考与讨论………………………………………………………………… 135
学习单元五摇民航服务与情绪情感和意志……………………………………… 143
第一节摇情绪情感概述………………………………………………………… 143
一、情绪情感的定义……………………………………………………… 143
二、情绪情感的关系……………………………………………………… 144
三、情绪情感的构成……………………………………………………… 144
四、情绪情感的作用……………………………………………………… 145
五、情绪情感的分类……………………………………………………… 146
六、情绪情感的表现形式………………………………………………… 149
第二节摇民航服务与情绪情感………………………………………………… 150
第三节摇意志概述……………………………………………………………… 152
一、意志概述……………………………………………………………… 152
二、挫折…………………………………………………………………… 155
第四节摇民航服务与意志……………………………………………………… 156
一、民航服务人员应具备的意志品质特点………………………………… 156
二、民航服务人员意志品质的培养………………………………………… 159
本单元小结………………………………………………………………… 161
思考与讨论………………………………………………………………… 162
学习单元六摇民航服务与压力…………………………………………………… 168
第一节摇压力…………………………………………………………………… 169
一、压力概述……………………………………………………………… 169
二、如果有压力会怎么样………………………………………………… 170
三、大学生的压力………………………………………………………… 172
四、如何正确应对压力…………………………………………………… 174
第二节摇压力与压力源………………………………………………………… 175
一、压力的分类…………………………………………………………… 176
二、压力源的分类………………………………………………………… 177
第三节摇发现并面对压力……………………………………………………… 178
一、压力与睡眠障碍……………………………………………………… 178
二、民航服务夜间工作带来的压力………………………………………… 179
三、自我检测发现隐藏的紧张…………………………………………… 180
四、可选择的应对方式…………………………………………………… 181
峪
五、无法解决的问题怎么处理…………………………………………… 185
第四节摇民航服务人员压力管理策略………………………………………… 185
一、管理压力……………………………………………………………… 186
二、利用压力促进个人成长……………………………………………… 191
本单元小结………………………………………………………………… 194
思考与讨论………………………………………………………………… 195
学习单元七摇民航服务与人际交往……………………………………………… 203
第一节摇人际交往概述………………………………………………………… 204
一、人际交往的定义……………………………………………………… 204
二、人际关系建立的一般过程…………………………………………… 204
三、人际交往的特点……………………………………………………… 204
四、人际关系的类型划分………………………………………………… 205
五、人际交往的重要性…………………………………………………… 207
六、人际交往的原则……………………………………………………… 208
第二节摇民航服务中的人际交往……………………………………………… 211
一、客我交往概述………………………………………………………… 211
二、客我交往的原则……………………………………………………… 213
三、客我交往的技能和技巧……………………………………………… 214
本单元小结………………………………………………………………… 217
思考与讨论………………………………………………………………… 217
参考文献……………………………………………………………………………… 220

前    言


随着中国民航改革的深入，中国民航市场不断发展壮大，各航空公司关注的焦点逐步集中到民航服务质量。民航服务质量是旅客服务的核心问题，若要提供优质、高效的民航服务，让服务人员建立主动、热情、周到的服务意识至关重要。
民航服务是直接服务人的工作，要做好服务工作，首先要研究人的心理特点和变化规律，在此背景下，基于教学工作的需要，我们编写了本书。本书立足于对民航服务心理和民航旅客心理的研究和探讨，遵循科学性、实用性、针对性，既拓宽了学习者的知识视野，又增加了趣味性，旨在使学生了解和掌握民航服务心理和旅客心理，实现培养高素质、高技能人才的目标。
本书根据学生的认知结构、学习特点和民航企业对民航服务人员的需求设计教材体系，全书共七章，从把握民航乘客和民航服务人员自身的各种心理因素，如个性、情绪、知觉、压力、感觉等出发，培养民航服务人员良好的心理素质，使其能更好地为旅客服务。
郭凤负责本书的统稿并编写第三章，郭凤、刘海军负责编写第一章的第一节、第二节和第四章，赵晓硕、贺晴负责编写第二章、第五章、第七章，窦建鹤负责编写第一章的第三节、第四节，陈盛炽负责编写第六章，参与编写工作的还有欧志鹏、吴甜甜、李雪。在本书编写过程中得到了三亚航空旅游职业学院领导的大力支持和同仁的热心帮助，同时得到海南航空、南方航空、东方航空、深圳航空等公司各位领导的大力支持，在此表示衷心感谢！
由于编者水平有限和时间仓促，书中的疏漏和不足在所难免，恳请业内专家和读者批评指正。
如有老师需要教学资源，请和作者联系，QQ：228651816，邮箱：228651816@qq.com。

编  者

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民航服务心理与实务