本书从CRM理念、CRM技术和CRM实施三个层面对客户关系管理进行了系统介绍。在CRM理念层面,主要介绍了关系营销理论、一对一营销理论、客户价值理论、客户满意理论、客户忠诚理论、数据库营销等;在CRM技术层面,主要介绍了CRM系统、数据仓库技术、CRM数据分析等;在CRM实施层面,详细分析和总结了CRM实施的方法和影响实施效果的因素。 本书结构清晰、案例丰富,着重突出数据分析和操作的实用性,每章都设有学习目标、开篇案例、阅读材料等板块,部分章节还设计了具体数据分析实训案例和商业实训案例。 本书可以作为电子商务、市场营销等经济管理类专业专科生或本科生的教材,也可以用于MBA教学或者作为企业相关培训的参考资料。