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“电商精英系列教程”自2011年问世以来，伴随电子商务大潮在国内的兴起，已经热销100多万册，两次荣获电子工业出版社品牌奖，成为全国范围内颇具影响力的电子商务系列教程，是几代电商人和院校学员学习的“绿色记忆”，中间经过几个版本的更新迭代。2023年，“新电商精英系列教程”第3次升级版问世！本套丛书均配有PPT课件，由阿里巴巴商学院召集多位优秀电商讲师和电商领域的专家学者编写，丛书包括8本：《网店推广》（第3版）、《电商直播》、《电商运营》（第3版）、《网店美工》（第3版）、《网店客服》（第3版）、《跨境电商物流》、《跨境电商营销》、《跨境电商独立站运营》。《网店客服》（第3版）全面且深入地介绍了新电商环境下网店客服的知识与技能，包括数字化客服概论、客服岗位能力模型、售前客服接待技巧、售后处理流程与技巧、智能客服的应用、直播的客服承接、客服的数据分析、质检培训及团队管理等相关内容。本书专注于客服岗位实战中的经验和技巧，可以让读者由浅入深地了解网店客服在工作中的重点与难点，快速地掌握客服岗位的工作技能。

第1章　数字化客服概论	1
1.1　数字化客服岗位概述	2
1.1.1　什么是数字化客服	2
1.1.2　客服的岗位职责	3
1.2　客服中心的发展历程	4
1.2.1　电话呼叫联络中心	4
1.2.2　服务解决中心	5
1.2.3　营销创收中心	5
1.2.4　价值创造中心	6
1.3　客服的价值	6
1.3.1　客服与客户体验提高	6
1.3.2　客服与客户关系管理	7
1.3.3　客服与店铺经营改善	8
1.4　数字化客服模式的升级	9
1.4.1　数据驱动业务增长	10
1.4.2　智能驱动效率提高	10
1.4.3　系统驱动流程优化	11
本章习题	12
 
第2章　客服的能力模型	13
2.1　客服的职业素养	14
2.2　工具的应用	16
2.2.1　聊天软件——客服与客户沟通的场地	16
2.2.2　平台后台——客服前台操作的场地	20
2.2.3　用ERP系统进行订单后台流转的操作	22
2.2.4　用客服工单系统进行服务的流转	23
2.3　产品及平台规则知识储备	23
2.3.1　产品知识储备	23
2.3.2　平台规则知识储备	28
2.4　客服与其他部门的协作	32
本章习题	34
第3章　客服的售前接待	35
3.1　迎接客户：第一时间留住客户	37
3.2　信息收集：不打无准备的仗	39
3.2.1　客服了解单个客户的途径	39
3.2.2　客服获取客户群体信息的途径	44
3.3　消费引导：精准推荐产品	46
3.3.1　产品基础知识应用	47
3.3.2　产品的周边知识	51
3.3.3　产品的场景营销	52
3.4　解答疑虑：减少流失，促进转化	53
3.4.1　产品应用场景下的客户痛点分析	54
3.4.2　高频咨询场景应对技巧	55
3.4.3　客户不喜欢的回复方式	64
3.5　催单催付：踢好完成交易的临门一脚	65
3.5.1　如何解决“问了不买”的问题	66
3.5.2　如何解决“拍了不付”的问题	70
3.6　确认信息：减少售后的必要环节	74
3.7　关联销售：主动推荐，提高客单价	75
3.7.1　关联销售的现状	76
3.7.2　关联销售的策略	78
3.7.3　抓住关联销售的最佳时机	79
本章习题	81
第4章　客服的售后处理	83
4.1　售后客服工作的重要性	84
4.1.1　售后服务对客户维护的价值	84
4.1.2　售后服务对店铺及品牌的价值	84
4.1.3　利用售后服务开启下一次的销售	85
4.2　售后客服的核心工作项	85
4.2.1　日常售后——确保订单正常流转	85
4.2.2　退货退款，服务体验的保障防线	88
4.2.3　评价管理	94
4.3　售后客服投诉的处理方法	99
4.3.1　应对不同类型的客户	99
4.3.2　与投诉客户沟通的原则	100
4.3.3　售后沟通的技巧	101
本章习题	103
第5章　智能客服的应用	105
5.1　智能客服的概述	108
5.1.1　人机交互多场景的应用	108
5.1.2　智能客服训练的核心指标	120
5.1.3　智能客服训练师的岗位职责	127
5.2　快速开启智能客服	128
5.2.1　设置进店欢迎语和卡片问题	129
5.2.2　订阅专属知识包	133
5.2.3　设置对热门问题的回答	134
5.2.4　设置场景化的自动跟单话术	136
5.3　智能客服配置的技巧	136
5.3.1　通过维护问法，提高智能客服回复的命中率	137
5.3.2　通过条件设置，提高智能客服回复的针对性	140
5.3.3　通过内容优化，提高智能客服回复的实用性	145
5.3.4　通过维护产品，提高智能客服回复的准确性	146
本章习题	148
第6章　直播客服的承接	150
6.1　痛点挖掘，明确承接方案	152
6.2　人力保障，提高承接能力	154
6.2.1　预估人员数量	154
6.2.2　制定人力解决方案	160
6.3　场景预测，保障直播效果	164
6.3.1　模拟客户体验场景，预测各阶段高频问题	164
6.3.2　确定服务降量方案，优化客户体验历程	167
6.4　售后准备，构建服务防线	168
6.4.1　高频问题话术准备，加快处理速度	169
6.4.2　制定处理的标准流程，提高客服解决问题的能力	169
6.4.3　传递企业价值观，构建全员服务观	171
本章习题	171
第7章　客服的数据分析	173
7.1　客服的数据采集	174
7.2　关键的数据指标及分析	175
7.2.1　个人指标	175
7.2.2　团队指标	179
7.2.3　店铺体验分	179
7.3　数据赋能业务改善	184
本章习题	185
第8章　客服的质检培训	187
8.1　培训课程体系	188
8.2　培训方式	190
8.3　考核方法	192
8.4　质检	193
本章习题	196
第9章　客服的团队管理	198
9.1　客服团队的组织架构	199
9.1.1　电商客服中心的基础组织架构设计	200
9.1.2　客服中心组织架构的调整原则	202
9.1.3　科学地配置客服中心的人员	203
9.2　客服团队的日常管理	205
9.2.1　客服团队的现场管理	205
9.2.2　客服团队的业务能力辅导	207
9.2.3　客服的情绪管理	208
9.3　客服的职业规划设计	209
9.4　客服绩效管理体系的设计	210
9.4.1　客服绩效管理的核心价值	211
9.4.2　客服绩效管理体系的设计原则	212
9.4.3　客服绩效管理体系的设计步骤	214
9.4.4　客服绩效管理体系的应用	218
本章习题	220

序
数字经济的崛起与繁荣，赋予了经济社会发展的“新领域、新赛道”和“新动能、新优势”，正在成为引领中国经济增长和社会发展的重要力量。电子商务作为数字经济中极具活力和发展潜力的领域之一，持续推动着数字时代各行业商业模式的创新和转型，2022年，全国网上零售额13.79万亿元，产业电商市场规模达31.4万亿元。随着技术和社会媒体的不断发展，电商行业正在经历着新的转型和变革，在这个过程中，越来越强调消费者体验。智能化进程加速、社交电商和直播电商的崛起，以及数字货币和元宇宙的应用成了当前电商行业的最新趋势，进一步推动电商成为中国经济社会转型发展的重要一极。
新技术的应用，例如移动互联网、人工智能和区块链等，推动了电商快速发展和营销模式不断创新。同时，这些技术也对整个电商生态系统中的各类参与方提出了更高的要求。从区域发展的角度来看，各大电商龙头企业争夺的“主战场”已经从一二线城市扩展到三四线城市，并向东南亚、非洲和中东等新兴电商市场转移。下沉市场和跨境电商则成为新的风口。从电商平台模式创新的角度来看，传统主流电商平台规则在不断升级，而新涌现的O2O、社交电商和直播电商等多种新模式更注重消费者个性化需求和购物体验。电商创业者必须具备更前沿化和技术化的知识，以适应以数据驱动、网络协同和客户体验为核心要素的智能商务时代。
在过去30年中，电商人才培养已经取得了显著的成果。然而，如何更好地培养电商人才以适应行业发展是一个难以回避的问题。一方面，新的电商模式和后发地区的电商升级都面临着电商人才短缺的问题。虽然在校电商专业的学生掌握了一定的理论知识，但在实际操作和应用层面，他们往往难以满足最前沿的行业技能要求。从业人员在实践中积累的知识往往零散、片段化，缺乏必要的体系和提升。另一方面，国内现有的电商相关专业课程和培训内容难以与时俱进。传统的工业时代教育体系已经不能适应新经济时代对人才巨大且崭新的知识要求。
教育部高等学校电子商务类专业教学指导委员会在过去数年中，在电商人才培养的总体目标、专业素质构成、培训体系设置以及产教融合拓展等方面开展了大量的工作，取得了多项宝贵共识。作为该委员会的一员，笔者参与并见证了国内电商人才培养的改革和创新，深知要在互联网发展日新月异的情境下保持相应知识内容体系的适应性，既是一项振奋人心的任务，更是一个非常艰巨的挑战。电商创新创业人才的培养，必须一如既往地秉承前沿理念，紧跟行业领域的技术及市场趋势，形成更具时代感的电商创新创业知识体系，为电商行业的发展注入新的活力。
多年来，笔者所在的阿里巴巴商学院一直致力于满足新经济时代不断变化和升级的需求，在电商和数字经济领域创新型人才的教育、培训和教材方面做了大量卓有成效的工作，为行业和社会各界输送了成千上万名高素质电商人才。这次学院组织召集了三十余位活跃于电商一线的资深创业者和优秀商家，高等院校一线教师，以及教育部高等学校电子商务类专业教学指导委员会专家，对“新电商精英系列教程”进行了新一轮的升级，既考虑到数字经济时代的新变化和新需求，也兼顾到电商新竞争格局中涌现出的新主体和新规则。我们相信，这套教材将成为电商人才培养探索的重要里程碑，能够积极促进电商行业的发展，同时也将为广大创业者和从业者提供有价值的参考。

章剑林
阿里巴巴商学院执行院长
教育部高等学校电子商务类专业教学指导委员会副主任
2023年4月于杭州
 

再版前言
“电商精英系列教程”自2011年问世以来，伴随电子商务大潮在国内的兴起，已经热销100多万册，两次荣获电子工业出版社最佳品牌奖，成为全国范围内颇具影响力的电商系列教程，是几代电商人和院校学员学习的“绿色记忆”。
2016年，电子工业出版社推出丛书升级版“新电商精英系列教程”。2019年，第2次升级版“新电商精英系列教程”问世！2023年，第3次升级版“新电商精英系列教程”（即本套丛书）问世！
丛书为电商创业者、从业者和大中专院校的电商相关专业学生提供了一系列体系化、具有实践性和可操作性的电商知识。这些知识不仅让电商行业人才技能及素质得到了极大提升，更让我们一起见证了电商行业最激动人心的时代！
实践总是超前于理论的发展，系统的学习必须要对来自实践的知识进行梳理与总结。阿里巴巴商学院发起了此轮（第3次升级版）修订工作，旨在“培养一批能够适应新技术和新模式快速涌现的电商实操型人才”。我们密切关注新经济趋势，深度调研电商行业人才能力的构成，并严格把关教材内容和作者筛选。历时近六个月，我们完成了这套新版“新电商精英系列教程”。本次修订体现了以下几个新特点：
第一，新版教材更符合电商前沿知识体系需求。
在多方专家讨论的基础上，新版教材新增了跨境电商独立站运营、跨境电商物流、跨境电商营销三个专题，进一步契合全球化电商运营的现实场景，为电商从业人员提供更系统化的基础知识。通过增加的这三个专题，读者可以更深入地了解电商的最新发展趋势和运营方法，有助于更好地应对市场变化和提高竞争力。
第二，电商“产教”整合实现优质内容发布。
编委会邀请三十余位活跃于电商一线的资深创业者和优秀商家，高等院校一线教师，以及教育部高等学校电子商务类专业教学指导委员会专家共同参与编写，既保证了内容具有指导性和可操作性，也保证了内容的逻辑性和条理性。通过“产教”整合，丛书能够更好地满足电商行业从业者的实际需要，提高读者的学习效果。
第三，全方位优化设计提高电商相关专业学生的学习体验。
编写团队在创作初期便充分考虑如何将新版教材更广泛地应用到高等院校中电商相关专业的全日制大学生群体及自学人员。在内容上，本书结合高校学生培养特点做了相关设计，如在各章都安排有练习题和答案。这些优化的设计可以帮助读者更深入地理解和掌握电商知识，让学习过程更加轻松、简单和有效。
《网店客服》（第3版）是本轮升级版教材的重要组成部分，全书共分9章。第1章由王晓琳（六六）编写，主要内容是数字化客服概论；第2章由王晓琳（六六）编写，主要内容是客服的能力模型；第3章由王晓琳（六六）编写，主要内容是客服的售前接待；第4章由蔡聪编写，主要内容是客服的售后处理；第5章由陈烁编写，主要内容是智能客服的应用；第6章由陈烁编写，主要内容是直播的客服承接；第7章由蔡聪编写，主要内容是客服的数据分析；第8章由蔡聪编写，主要内容是客服的质检培训；第9章由陈烁编写，主要内容是客服的团队管理。此外，范志刚、丁言乔等人也为本书做出了贡献。
本书凝聚了诸多优秀商家的智慧与心血，编写工作得到了政产学各界领导、专家、学者的关心和支持，部分素材、数据来源于行业内权威的研究机构及相关网站信息，在此一并表示感谢！
由于电商行业的发展日新月异，编写组水平也有限，书中难免有不当之处，敬请广大读者指正。

“新电商精英系列教程”编写委员会

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网店客服（第3版）