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JOLT效应：攻克客户的犹豫不决

作译者：贾津杰,杨光

出版时间：2023-09 千字数：167 版次：01-01 页数：224

开本：16开装帧： I S B N ：9787121462245

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纸质书定价：￥78.0

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第1章　无为的悖论 001
销售中真正的敌人 003
现状的引力 008
没人喜欢损失 011
“做错”和“错过” 013
为什么人们对于不犯错误如此在意 014
三种采购“做错” 017
一个越发严重的问题 020
销售的“沉默杀手” 021
我们自己最大的敌人 024
结论 029
第2章　JOLT效应 033
JOLT方法 036
JOLT效应 040
结论 043
第3章　评估犹豫不决 045
评估客户的犹豫不决 047
找出犹豫不决的根源 048
衡量客户的犹豫不决程度 050
客户如何收集和运用信息 054
客户如何权衡取舍 057
客户是否满足于“足够好” 060
客户延迟采购的性质 063
加剧因素 068
综合一下 069
结论 070
第4章　主动提供建议 073
两难的选择 079
有效推荐需要具备两种技能 080
如何避免放大客户的犹豫不决 085
结论 086
第5章　限制探索 089
掌控信息流 091
预见需求和反对意见 095
绝对坦率 098
两个不同的音轨 103
结论 108
第6章　排除风险 111
排除采购风险 117
设定预期值 119
提供不利风险保护 120
由小开始 125
结论 126
第7章　做一个“客户代理人” 129
JOLT销售人员：一个客户代理人 133
委托-代理问题 134
走出代理困境 136
当“同意”是最简单的选择时 139
结论 142
第8章　不只是赢率：用JOLT培养客户忠诚度 145
客户忠诚度的四种类型 146
先赢后输 151
JOLT如何降低客户费力度和减少决策后功能障碍 153
结论 156
第9章　客户犹豫不决让你付出了多少代价 159
评估犹豫不决问题对销售组织的影响 160
评估销售人员的JOLT技能水平 163
使用人工对话审计方法评估犹豫不决问题的影响 163
使用结构化的客户调查来评估犹豫不决问题的影响 166
使用智能对话分析平台来评估犹豫不决问题的影响 167
难以从语音数据中提取洞察 169
无法针对洞察有效地采取行动 171
过高的总拥有成本 174
结论 176
第10章　在不同的销售环境中应用JOLT方法 179
呼入型销售渠道 181
时间就是金钱 182
指导来电者做出正确的决策 185
外向型销售渠道 187
管理长销售周期中的犹豫不决 188
增加不作为风险的复杂销售行为 191
当不能选择退出时降低风险 192
结论 193
第11章　组建具备JOLT能力的销售队伍 195
招聘JOLT销售人员 199
发展JOLT技能 202
结论 206

序——独一无二的时刻
如果说有一项研究是令每个销售研究人员都羡慕的，那就是尼尔·雷克汉姆（Neil Rackham）教授在其《SPIN 销售》（SPIN Selling）一书中记录的他和团队所做的开创性研究。这项研究耗时12年，通过
对35000次销售拜访的观察和116个独特因素的评估，分析了它们对销售结果的潜在影响。这项研究花费了100多万美元。三十多年来，这项研究一直被认为是销售研究的黄金标准。这是一项广泛、深入、
资源密集型的研究，甚至没有人敢问它是否可以重复，更不用说超越了。
此项研究的挑战并不在于拜访次数或研究中的变量数量。得益于大数据分析、机器学习和GPU驱动的处理技术的进步，研究更大的数据集和考虑比雷克汉姆团队多得多的因素已经成为可能。问题的关键在于，许多销售对话，尤其是最关键的对话，都是在客户的办公室里进行的。因此，收集数据意味着要走遍世界各地，亲身参与销售会议，观察正在发生的事情。考虑到所需的成本、时间和资源，尤其是考虑到这样一项研究的不确定结果，没有哪个组织会赞助这样的研究。
但在2020年春天，由于新冠疫情大流行，世界进入了封锁状态，所有销售工作几乎在一夜之间都变成了线上的活动。
对于像我们这样的销售研究人员来说，这是一个千载难逢的机会。
我们的研究团队与几十家公司合作，收集了在Zoom、Teams和Webex等平台以及世界各地公司使用的几十个定制录音平台上记录的数百万次销售对话，并利用自动语音识别将这些录音中的非结构化音频转换为非结构化文本。然后，通过机器学习技术，我们对这些数据进行了结构化处理，对这些销售对话的超过8300个独特因素进行了标记。最后，我们通过算法，确定了这些因素中哪些与销售业绩有关，哪些与销售业绩无关。
我们从此次分析中获得的是一个完全出乎意料的故事。

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