本书是一部系统梳理客户服务方法体系及提升路径的理实一体教材。在吸收国内外同类教材及相关实践成果的基础上，结合我国服务市场蓬勃发展的新需求及在线客服突飞猛进的新变化，本书通过“走近客户服务”“分析目标客户”“沟通客户需求”“处理客户投诉”“培育忠诚客户”“管理客户关系”6个项目共17个任务，对客户服务与管理的基本理论及操作方法展开阐述。在内容结构上，通过教学目标、内容提要、阅读材料、企业连线、技能训练、思考与练习等特色栏目，持续强化关键知识/技能点的内化吸收与职业核心素养的融合渗透，让学生既有客户世界的“大格局”，更有服务沟通的“小细节”；既有铸就神奇的方法论，更有排忧解难的执行力。本书结构清晰、内容精当。全书60个知识点、35个技能点、21段企业连线素材，配有一线教师及企业专家精心录制的微课视频，思考与练习中120道判断及选择题可实现在线交互式测试。另外还配有电子教案、教学指南、技能训练及参考答案等全套教辅资料，方便教与学。本书是中高职及应用型本科院校电子商务、市场营销、工商管理等财经商贸类专业“客户服务实务”“客户服务与管理”“客户关系管理”等课程配套教材，也可作为中高级客服人员业务培训用书。
