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本书本着既有理论分析，又有实践环节，既注重方法讲解，更重视案例教学的原则，在参考国内外最新研究成果基础上，结合多年对电子商务的实践与研究编写而成。本书系统介绍了电子商务涉及到的各个方面的基本理论和基本知识，涵盖企业电子商务解决方案、企业网站建设与推广技术、电子商务安全、网上支付与结算、网络市场调研、网络营销、客户服务、企业电子商务应用集成、电子商务物流和移动电子商务等内容。

第1章  绪论	1
1.1  电子商务的产生与发展	1
1.1.1  电子商务的产生	1
1.1.2  电子商务的发展	2
1.2  电子商务的定义、分类、特性及优势	7
1.2.1  电子商务的定义	7
1.2.2  电子商务的分类	10
1.2.3  电子商务的特性	14
1.2.4  电子商务的优势	16
1.3  中外企业电子商务的成功案例	17
1.3.1  国外企业应用电子商务的成功案例	17
1.3.2  国内企业应用电子商务的成功案例	20
1.4  电子商务与传统企业的发展	23
1.4.1  发展电子商务是我国企业的战略性目标	23
1.4.2  电子商务对传统企业的影响	24
1.4.3  传统企业e化的基本应对策略	26
1.5  与时俱进的电子商务	30
1.5.1  电子商务与“互联网+”	30
1.5.2  电子商务与O2O	32
1.5.3  电子商务与先进信息技术	34
案例分析	36
复习思考题	38
第2章  企业电子商务解决方案	39
2.1  企业电子商务解决方案的功能	39
2.1.1  直销模式电子商务解决方案功能	40
2.1.2  供应链集成电子商务解决方案功能	40
2.1.3  公司采购系统电子商务解决方案功能	42
2.2  定制型电子商务解决方案	43
2.2.1  定制型电子商务解决方案特点	43
2.2.2  IBM公司电子商务解决方案	44
2.2.3  微软公司电子商务解决方案	46
2.2.4  开源解决方案	47
2.2.5  自建解决方案	49
2.3  基于第三方平台的电子商务解决方案	49
2.3.1  解决方案特点	50
2.3.2  第三方平台提供商B2C模式解决方案	50
2.3.3  第三方平台提供商B2B模式解决方案	52
案例分析	53
复习思考题	56
第3章  企业网站建设与推广	57
3.1  企业网站建设	57
3.1.1  网站规划	58
3.1.2  网站设计	60
3.1.3  网站开发技术	68
3.1.4  网站测试	71
3.2  网站发布与管理	73
3.2.1  域名及域名注册	73
3.2.2  服务器方案	75
3.2.3  网站管理和维护	76
3.3  网站宣传与推广	77
3.3.1  网站推广概述	78
3.3.2  搜索引擎	79
3.3.3  网络广告	84
3.3.4  自媒体	92
3.3.5  其他推广方法	93
案例分析	95
复习思考题	99
第4章  电子商务安全	101
4.1  电子商务安全概述	101
4.1.1  电子商务安全的内涵	101
4.1.2  电子商务安全的基本原则	101
4.1.3  电子商务安全的发展概况	102
4.1.4  我国电子商务安全的现状	104
4.2  电子商务风险与安全隐患	106
4.2.1  电子商务面临的风险	106
4.2.2  电子商务的安全隐患	108
4.2.3  电子商务的安全要求	110
4.3  电子商务安全技术	111
4.3.1  电子商务安全技术框架	111
4.3.2  计算机网络安全技术	112
4.3.3  电子商务交易安全技术	123
案例分析	129
复习思考题	134
第5章  电子商务支付与结算	135
5.1  电子支付概述	135
5.1.1  电子支付的概念	135
5.1.2  电子支付的特征	136
5.1.3  中国电子支付发展现状	136
5.2  电子支付方式及流程	138
5.2.1  电子现金	139
5.2.2  信用卡	140
5.2.3  电子支票	143
5.2.4  电子钱包	144
5.2.5  第三方支付	145
5.3  网上银行	147
5.3.1  网上银行发展概况	147
5.3.2  网上银行服务及优势	148
5.3.3  网上银行安全性	150
案例分析	153
复习思考题	157
第6章  网络市场调研	158
6.1  网络市场调研概述	158
6.1.1  网络市场调研的含义和特点	158
6.1.2  网络市场调研的内容	160
6.1.3  网络市场调研应注意的问题	162
6.2  网络市场调研的步骤及方法	164
6.2.1  网络市场调研的步骤	164
6.2.2  网络市场调研的方法	166
6.3  网上消费者行为研究	169
6.3.1  网络市场的发展态势	169
6.3.2  网上消费者的特点	171
6.3.3  网上消费者购买行为研究	174
6.4  竞争情报与网络市场调研	177
6.4.1  竞争情报概述	178
6.4.2  竞争情报与网络市场调研	179
6.4.3  竞争情报系统	181
案例分析	184
复习思考题	189
第7章  网络营销	190
7.1  网络营销概述	190
7.1.1  网络营销的内涵	190
7.1.2  网络营销的职能	191
7.1.3  网络营销与传统营销比较	192
7.2  网络营销需求分析	194
7.2.1  网络营销内/外部环境分析	195
7.2.2  网络消费者市场需求分析	201
7.2.3  网络组织市场分析	203
7.3  网络营销模式与实施	206
7.3.1  网络营销模式	206
7.3.2  网络营销主要工具	208
7.3.3  网络营销实施的关键步骤	214
案例分析	215
复习思考题	220
第8章  电子商务环境下的客户服务	221
8.1  客户服务及其理念	221
8.1.1  客户服务的内涵	221
8.1.2  客户服务的理念	222
8.1.3  以客户为导向的企业活动	222
8.2  电子商务环境下的客户关系管理	230
8.2.1  客户关系管理产生的背景	230
8.2.2  电子商务客户关系管理的概念	232
8.2.3  客户关系管理系统	233
8.2.4  电子商务对客户关系管理系统的要求	233
8.2.5  电子客户关系管理的核心管理内容	234
8.2.6  电子客户关系管理的特点和优势	235
8.2.7  E-CRM的体系结构与主要功能	236
8.3  电子商务客户关系管理的内容	238
8.3.1  客户关系的价值管理	238
8.3.2  客户满意与忠诚度管理	239
8.3.3  客户关系管理绩效评测	241
8.4  客户关系管理的需求挖掘与响应	242
8.4.1  需求挖掘	242
8.4.2  客户需求快速响应	248
8.4.3  智能制造与敏捷制造	250
8.4.4  客户需求挖掘与响应典型案例	253
8.5  客户关系管理中的数据管理	254
8.5.1  数据管理技术的发展阶段	254
8.5.2  客户关系管理应用中的关键技术	254
8.5.3  数据库技术	255
8.5.4  数据仓库技术	256
8.5.5  数据挖掘技术	259
8.6  电子商务客户关系管理的主流产品与典型应用	259
8.6.1  CRM主要产品简介	261
8.6.2  小米公司的客户关系管理	264
8.6.3  亚马逊公司的客户关系管理	267
案例分析	270
复习思考题	275
第9章  企业电子商务应用集成	276
9.1  电子商务与业务流程重组	276
9.1.1  BPR概述	276
9.1.2  BPR分类	277
9.1.3  BPR原则	278
9.1.4  BPR与电子商务	280
9.1.5  BPR实施流程	282
9.2  电子商务与企业资源规划	283
9.2.1  ERP概述	283
9.2.2  ERP基本构成	285
9.2.3  ERP主要分类	287
9.2.4  ERP在电子商务时代的发展	288
9.2.5  ERP实施流程	288
9.2.6  ERP应用成功的标志	291
9.2.7  ERP行业应用	292
9.2.8  云计算ERP	293
9.2.9  商务智能ERP	295
9.3  电子商务与供应链管理	296
9.3.1  供应链管理的概念	297
9.3.2  电子供应链与电子供应链管理系统	298
9.3.3  供应链网络的形成	300
9.3.4  电子供应链的实施	306
9.4  电子商务与企业应用系统集成技术和方法	307
9.4.1  关于企业应用信息孤岛	307
9.4.2  电子商务与企业应用系统集成的作用和意义	308
9.4.3  电子商务与企业应用系统集成的实施	309
9.4.4  SOA与ESB	312
9.4.5  用于集成的相关产品简介	314
案例分析	315
复习思考题	319
第10章  电子商务物流与配送	320
10.1  电子商务物流概述	320
10.1.1  电子商务物流的含义	320
10.1.2  电子商务物流与传统物流的比较	320
10.1.3  电子商务物流的特征	322
10.2  电子商务物流配送与配送中心	323
10.2.1  电子商务物流配送概述	323
10.2.2  电子商务物流配送模式	324
10.2.3  配送中心	328
10.2.4  电子商务配送系统	330
10.2.5  配送中心的信息管理系统	332
10.3  电子商务物流智能配送	335
10.3.1  智能配送简述	335
10.3.2  智能配送系统	336
案例分析	337
复习思考题	338
第11章  移动商务	339
11.1  移动商务概述	339
11.1.1  移动商务的内涵	339
11.1.2  移动商务的分类及特征	341
11.1.3  移动电子商务的现状和发展趋势	343
11.2  移动商务技术	344
11.2.1  移动商务技术的驱动力	344
11.2.2  以电话为中心的核心技术	345
11.2.3  以设备为中心的核心技术	346
11.2.4  以企业为中心的核心技术	347
11.2.5  通用基础设施	347
11.3  移动商务应用服务模式	349
11.3.1  面向个人的移动商务	349
11.3.2  面向企业的移动商务	350
11.3.3  面向政府的移动商务	351
11.4  移动支付	351
11.4.1  移动支付的定义及分类	351
11.4.2  移动支付的方式、技术方案及特征	352
11.4.3  移动支付的现状及存在问题	355
11.4.4  移动支付的发展趋势	356
复习思考题	357
参考文献	359

随着我国推出“互联网+”战略，网络技术得以迅速发展，商务活动电子化的优越性逐渐凸显，传统的商务交易模式逐步转向网上交易的电子商务模式。电子商务的快速发展使得企业的商务活动越来越多地依赖于互联网，对电子商务的应用越来越深入；同时，人们的生活、娱乐、消费方式随着电子商务带来的便利性发生着深刻改变。
电子商务是各种具有商业活动能力和需求的实体（生产企业、商贸企业、金融企业、政府机构、个人消费者等）为了跨越时空限制、提高商务活动效率，而采用计算机网络和各种数字化传媒技术等电子方式实现商品交易和服务交易的一种贸易形式。如今，电子商务创新作为国家战略，已受到企业及社会的广泛关注，其对电子商务人才质和量的需求均有所提高。
本书在参考大量国内外研究成果的基础上，结合本人多年对电子商务的研究与实践编写而成，突出了电子商务中“商务”教学的内容。本书适应网络和电子商务发展的新形势，紧密结合当今企业电子商务的现实需求，全面介绍了企业电子商务的具体应用方法和策略，并在此基础上结合典型和新颖案例进行引导和分析，通过案例说明相关知识点的概念和应用，有助于教师组织学生用案例进行课堂讨论教学，引导学生对电子商务规律、过程等理论的学习，提高学生分析、解决问题的能力，从而收到较好的教学效果。
本书可作为大专院校财经类、管理类、计算机类有关专业开设“电子商务”相关课程的教材或教学参考书，也可作为企业电子商务培训用书。
本书由刘吉成任主编，对全书初稿进行了修改、补充和总撰。本书编写的具体分工如下：刘吉成（第1、8章），王钇（第2章），田惠英、梁春燕（第3章），刘谊（第4、5、7章），梁春燕（第6章），刘吉成、唐平舟（第9章），黄敏芳（第10章），王钇、梁春燕、刘谊（第11章），参加本书编写的还有戴琼洁、韦秋霜、龙腾、何丹丹、银宇等。
由于电子商务的不断发展和作者的水平所限，书中问题在所难免，敬请诸位专家、读者批评指正（E-mail：ljc29@163.com），以利于今后的修改和订正。

刘吉成       
2017年11月18日于北京

电子商务

刘吉成，1995.10至今在华北电力大学从事教学及科研工作，经管学院信息经济研究所所长，复杂科学管理国际研讨会第二届至第八届大会秘书长，国内外多家SCI、EI期刊审稿专家。__eol__

本书在参考大量国内外研究成果的基础上，结合本人多年对电子商务的研究与实践编写而成，突出了电子商务中“商务”教学的内容。本书适应网络和电子商务发展的新形势，紧密结合当今企业电子商务的现实需求，全面介绍了企业电子商务的具体应用方法和策略，并在此基础上结合典型和新颖案例进行引导和分析，通过案例说明相关知识点的概念和应用，有助于教师组织学生用案例进行课堂讨论教学，引导学生对电子商务规律、过程等理论的学习，提高学生分析、解决问题的能力，从而收到较好的教学效果。

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